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淘宝云标签的打标场景如何选择

2022-01-14 12:21电商运营 人已围观

简介我们按照卖家在商品交易的各个环节可能遭受到的买家恶意攻击 将标签归纳为以下四大类场景;共16个子场景,便于您在选择标签时能够一一对应。 一、【拍下商品打标场景】【2个标...

我们按照卖家在商品交易的各个环节可能遭受到的买家恶意攻击

将标签归纳为以下四大类场景;共16个子场景,便于您在选择标签时能够一一对应。


一、【拍下商品打标场景】【2个标签】

1)大量拍下不付款
(1)场景解释:买家用了一个或多个账户,在短时间内大量拍下店铺的商品且不付款。

(2)注意事项:如买卖双方已沟通确认稍后付款的不属于此场景。 
(3)场景举例:4月16日晚,杭州一家名为 ***店 的卖家,设置了拍下减库存,在上架后商品被拍下了1000笔且均不付款,导致商品剩余库存不足,影响正常销售。

2)收货信息错误
(1)场景解释:买家在订单中填写的收货信息错误,如收货人地址不存在,或地址不详细且电话空号。

PS:收件地址可以通过高德地图查询是否真实存在
(2)注意事项:

①在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标;
②如地址明确存在,电话空号不属于此场景;
(3)场景举例:买家拍下一笔订单,收货地址:北京市墨西哥大厦或收货地址:撒哈拉沙漠第5颗柳树下等等。


二、【买家退款打标场景】【7个标签】

1)退货少件
(1)场景解释:买家退回的商品数量与实际寄出的数量不一样,包含空包;
(2)注意事项:

①在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标
②不包含买家多笔订单,分开寄回的情况 
(3)场景举例:
买家在卖家店铺下了5笔订单(含5件商品),后续以不喜欢为由全部申请退货退款,并告知卖家以一个包裹寄出,在5笔退款申请中填写同一个退货单号,卖家收到并拆包,发现包裹内只有1件商品。

2)退货调包
(1)场景解释:买家退回的商品不是商家实际发出的商品,包含退货高仿、退货商品不一致等;
(2)注意事项:在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标;
(3)场景举例:
① 买家在卖家店铺购买了A品牌的鞋子,后续以不喜欢为由申请了退货退款,寄回了同款高仿鞋。
② 买家利用A和B 2个账户在卖家店铺购买商品 ,A购买了商品1,B购买了商品2,商品1和2均为连衣裙,外观相似,但商品1价格远高于商品2,后续A以卖家寄错为由,申请退货退款,退回的商品是B购买的商品2。

3)退货信息虚假
(1)场景解释:买家填写的退货物流信息是虚假的,包含退货物流单号是错误的或已经被使用过、该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址、使用信封件、快递公司内部件等、快递单号没有流转信息等。 
(2)注意事项:在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标。
(3)场景举例: 
① 子场景:该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址
举例:一位买家在商家A店铺购买了一款商品,后续以不喜欢为由申请退货退款,填写了物流单号,过了3天卖家还未收到退货,联系买家未果的情况下,联系快递公司,了解到该物流退货地址根本不是卖家地址且在半个月前已经被签收。

② 子场景:使用信封件退货
举例:买家在卖家店铺购买了一款商品,要求退货退款,填写物流单号后,过了一周还未收到快件,联系物流公司,物流公司表示该件是信封件,联系买家也未果。

③ 子场景:退货物流单号已经被使用过
举例:买家用ab两个账号在同一个卖家店铺购买相同产品, 收货后a账号联系卖家退货,没有走线上流程, 线下告知单号,卖家收货后给以退款成功。紧接着b未联系卖家直接线上发起退货退款,使用之前a账号的退货单号进行退款申请。

4)不当获取运费险

(1)场景解释:卖家点击发货后实际买家还未收到,买家立马申请退款退货,提供虚假的退货单,实际目的为了获取订单的运费险赔偿。
(2)注意事项:在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标;
(3)场景举例: 买家拍下含运费险的商品,卖家刚点击发货买家就申请已收到货退货退款,在退货单号栏直接填写了发货的快递单号,卖家联系买家未果的情况下同意退款。

5)退货不符合商品完好
(1)场景解释: 买家频繁申请7天无理由退货,但退回的商品不符合“商品完好”标准。

商品完好标准超链(区分集市和天猫)

①集市七天无理由退货规范:https://rule.taobao.com/detail-5507.htm?spm=a2177.7231193.0.0.Ly0O1C&tag=self
②天猫七天无理由退换货规范:https://rule.tmall.com/tdetail-5408.htm?spm=a2177.7731969.0.0.yqtXOh&tag=self
(2)场景举例:买家购买一件羽绒服,穿着一周后,商品已具有明显使用痕迹(明显污渍、洗涤、吊牌标签已撕等)后,申请7天无理由退货,此时商品已经不再符合“商品完好”标准,不再支持买家7天无理由诉求。

6)已收到货仅退款
(1)场景解释:买家实际已经收到货物,却发起未收到货仅退款,且多次修改协议,无真实购买意愿。
(2)注意事项:在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标
(3)场景举例:买家在卖家处购买商品,物流显示买家已经签收,联系物流公司也表示买家当面签收未拒签,而买家却发起了未收到货的退款申请,卖家联系买家无果。

7)同凭证反复举证

(1)场景解释:买家在退款中使用相同的图片反复举证(该凭证来源于网络/伪造等涉及虚假凭证)。

(2)注意事项:在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标;
(3)场景举例:买家拍下商家的商品,申请退款退货,在退款中上传了图片的证明,而该图片核实为网络中的图片,非该笔退款商品的证明。


三、【买家投诉环节打标场景】【3个标签】

1)以拒绝提供邮费投诉

(1)场景解释:买家发起规则的投诉,投诉理由是卖家拒绝履行邮费承诺,且以撤销投诉为由实施异常行为及获取额外的利益。

(2)注意事项:消费者正常维权发起的投诉并非受理范围,小二会根据投诉订单及消费者历史情况进行核实。

(3)场景举例:
A买家收货之后没有跟商家联系,直接申请退款,退款理由:7天无理由退换货,商家收到商品也无发现质量问题,而买家发起邮费投诉并留言QQ或者微信账号要求撤销投诉需要高额赔偿。

2)以拒绝发票为由投诉 

(1)场景解释:买家发起规则的投诉,投诉理由是卖家拒绝发票,以撤销投诉为由实施异常行为及获取额外的利益。
(2)注意事项:天猫商家如拒绝买家开具发票会有被投诉风险。
(3)场景举例:买家A在卖家B店铺中购买了一件商品,旺旺上联系商家B,表示需要开发票,商家B表示只能提供收据,没有发票。从而引发买家投诉并主动留有联系方式(微信、QQ等)要求商家撤销投诉并索要高额赔偿。

3)以缺货/未按约定时间发货投诉
(1)场景解释:买家发起规则的投诉,投诉卖家未按约定时间发货或者缺货,以撤销投诉为由实施异常行为及获取额外的利益。
(2)注意事项:在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再进行场景打标;

(3)场景举例:
①买家收货地址为南极,导致卖家根本无法发货,卖家无法联系到买家确认地址问题,之后买家发起未按约定时间发货投诉。
②买家在卖家店铺拍下商品后,线下联系卖家表示暂不发货,让卖家等通知。结果过了48小时后买家申请退款,并发起未按约定时间发货的投诉。


四、【买家评价环节打标场景】【4个标签】

1)评价要挟

(1)场景解释:交易双方沟通过程,消费者存在主动利用中差评要挟为前提,胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益(包含优惠券、返现等)。
(2)注意事项:平台不允许要挟的行为,卖家自身也不允许主动用钱款诱导买家给好评。
(3)场景举例:
买家收到商品后,询问:我收到货了,给好评有什么好处吗?
卖家:亲,您对商品如有任何不满我们店铺都可以给以售后哦!
买家:我不要售后,您就给我点钱,不然别怪我给差评!
随后买家给差评,内容:超级差,真是后悔买了,烂烂烂!!!

2) 广告评价
(1)场景解释:买家发布的评价内容中包含广告信息,如二维码、qq群、微信、招聘信息等。
(2)注意事项:卖家商品包装上自带的二维码不属于广告评价处理范畴。
(3)场景举例:买家评论如下所示有广告评价嫌疑。

① 招聘类信息
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② 含微信号

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③ QQ号(各种形式)、手机号、微信号明确表达了广告或引流意图
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④二维码
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3)同行评价
(1)场景解释:买家/同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。 
(2)场景举例:
A商家使用本人账号或注册小号购买同行B商家商品,发布中差评,通过此方式打击B商家。


4)未收到货虚假评价
(1)场景解释:消费者在没有收到过商品的情况下,发布和商品相关的不实评论内容。
(2)场景举例:A买家拍下B商家的商品,货物还在物流派送过程中,买家就发布了一个差评,评语内容:商品质量太差!


写在最后,若您遇到的恶意行为场景能够从以上场景中找到,请选择对应的标签打标。

若您遇到的场景无法通过云标签打标或无法确定打标场景的,可以在本帖留言,我们会定期整理收集意见,感谢您

对云标签的支持和关注。

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