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天猫消费体验指标中商品体验退款率是怎么计算的?

2022-01-14 12:20电商运营 人已围观

简介商品体验退款率(首次品质退款率)=近30天发起退款的订单为首次品质退款订单的订单笔数/近30天成交订单笔数 具体数据和订单明细可点此查询:https://pinkong.tmall.com/sellercenter/quantity...

商品体验退款率(首次品质退款率)=近30天发起退款的订单为首次品质退款订单的订单笔数/近30天成交订单笔数 具体数据和订单明细可点此查询:https://pinkong.tmall.com/sellercenter/quantity_control.htm?spm=a225r.8199751.0.0.50c2443daGUc2y 。

  指标说明:

1.首次品质退款订单:一笔订单首次发起退款时选择品质相关退款原因,如首次发起退款为品质相关原因,后续修改退款原因仍记为首次品质退款订单,商品体验相关的退款原因点此查看:https://service.tmall.com/support/tmall/knowledge-7610504.htm?spm=a225r.8199751.0.0.50c2443daGUc2y。

2.为了消费者更好品质体验,直观反映消费者对商品品质的感受,同时引导商家尽可能给消费者一次性解决售后问题,商品体验退款率会计算在近30天内发起退款的订单中,订单是首次品质退款订单在成交订单的占比,如果同1笔首次品质退款订单在近30天如有多次退款,在重合的30天内会去重只记算为1笔品质退款订单。

举例说明:

一笔订单A在3月份发起了一笔退款B,退款原因是质量为问题,则订单A会被记为首次品质退款订单,会纳入计算在退款B发起时的近30天的商品体验退款率中;

场景一:

订单A在退款B发起的30天内又发起一笔维权C(维权C不区分是否品质原因),则首次品质退款订单A的售后问题并没有处理妥善 ,同样会计入在维权C发起时的近30天商品体验退款率中;而退款B和维权C的近30天重合期内去重只记为1笔首次品质退款订单笔数

场景二:

订单A在退款B发起的30天后又发起一笔维权D(维权D不区分是否品质原因),则首次品质退款订单A的售后问题并没有处理妥善 ,仍会计入在维权D发起时的近30天商品体验退款率中

温馨提示:

1.为展示消费者对商品品质直观感受,故会参考首次发起退款理由,如出现用户异常退款或以品质退款要挟等恶意行为,请参考如何剔除商品体验退款率? 发起投诉,若恶意行为规蜜投诉成立,该笔订单如属于首次品退订单, 投诉成立24-48小时后其商品体验退款率数据会自动剔除。

2.如需诊断店铺数据的变化,可使用店铺诊断工具 : 登陆入口:点此进入(http://cem.alibaba.net/?spm=a225r.8199751.0.0.50c2443daGUc2y)客户之声,点击“服务报告”模块,查看报告,产品具体使用须知可点此查看:https://login.tmall.com/?spm=a225r.8199751.0.0.50c2443daGUc2y&redirectURL=http%3A%2F%2Fmaowo.tmall.com%2Fdiscussion.htm%3Fid%3D93635%26circleId%3D2。

3.在综合体验星级的商品体验维度中,商品体验的单项分是根据您商品体验退款率指标在所处的主营类目中的综合排名计算得出,并根据各行业权重要求计算在综合体验星级中。商品体验退款率在平台普遍存在,建议您妥善处理售后,避免消费者多次发起售后维权,针对性的提升相关商品品质,或提升店铺内的整体成交,努力提升指标,点此进入(https://fuwushuju.tmall.com/dashboard/sellerBoardDetail.htm?spm=a225r.8199751.0.0.50c2443daGUc2y&schemeId=106)综合体验星级看板。

4.商品体验退款率(首次品质退款率)未纳入基础服务考核分计算中,不会影响店铺活动报名和商家考核。

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